Lecciones bíblicas para mejorar nuestro servicio al cliente
Si alguna vez te has sentido tentado a responderle mal a un cliente difícil o ignorar a alguien que “no parece valer la pena”, déjame decirte algo: estás a punto de recibir una lección de servicio al cliente… directamente de la Biblia. Sí, sí, la Biblia. No del Harvard Business Review, ni de un gurú del marketing en LinkedIn, sino de una historia que tiene más de 2000 años y sigue siendo brutalmente actual: la parábola del Buen Samaritano.
Servicio al cliente en la Biblia, ¿qué?
Antes de que pienses que esto es un invento para hacerte leer la Biblia (bueno, quizás sí un poquito), déjame contarte por qué esta historia es oro puro para cualquier emprendedor, o persona que trabaja con atención al público.
En la historia, Jesús nos presenta a un hombre que es asaltado y dejado medio muerto en el camino. Pasa un sacerdote… lo ve y sigue de largo. Pasa un levita… lo ve y sigue de largo. Y luego pasa un samaritano, que en ese tiempo era el equivalente a tu peor competencia o a alguien con quien culturalmente no te llevas nada bien. Pero este samaritano se detiene, lo atiende, le cura las heridas y lo deja en un lugar seguro.
Ahora, pausa. Si leemos esto con mentalidad empresarial, podríamos preguntarnos: ¿por qué este samaritano fue el único que “cerró la venta” de la compasión?
Vamos con las lecciones:
1. No ignores a quien más te necesita
El sacerdote y el levita representan a muchas empresas y emprendedores hoy en día: están tan ocupados en sus propios intereses que ignoran a quienes realmente necesitan su ayuda. Un cliente molesto, un seguidor con una duda, alguien que tuvo una mala experiencia con tu producto… ¿los ignoras o te detienes a escucharlos?
Un servicio al cliente excepcional no selecciona a quién ayudar según conveniencia. A veces, el cliente más complicado1 es el que más necesita tu atención y, si lo tratas bien, se convierte en el más leal.
Ejemplo actual: La clásica empresa que solo responde rápido cuando le escribes en redes sociales con quejas públicas, pero si mandas un email con una consulta real, te dejan en “visto” semanas. No seas así. Sé un samaritano.
2. Haz más de lo que se espera
El samaritano no solo detuvo su camino, sino que curó las heridas del herido, lo subió a su burro, pagó su estadía en la posada y prometió volver a ayudarlo.
Ahora, piensa en tu negocio. ¿Haces lo mínimo para cumplir o realmente piensas en cómo mejorar la experiencia del cliente?
Un cliente se impresiona cuando se encuentra con un servicio que supera sus expectativas. Es el clásico “wow, no me lo esperaba”. Eso genera fidelidad, recomendaciones y una reputación de oro.
🚀 Ejemplo actual: ¿Por qué marcas como Zappos o Amazon tienen un servicio al cliente increíble? Porque no solo resuelven problemas, sino que lo hacen con un toque extra de amabilidad, rapidez y hasta sorpresa. No tienes que ser Jeff Bezos, pero puedes aprender del Samaritano.
3. Involúcrate con autenticidad
El samaritano no solo ayudó por obligación, lo hizo porque realmente se conmovió. Esto es clave en el servicio al cliente: la autenticidad se siente. No se trata de responder con frases programadas y sonrisas falsas. Se trata de realmente querer ayudar.
Ejemplo actual: ¿Alguna vez has llamado a una empresa y te han atendido con un tono de voz robótico tipo “gracias-por-llamar-su-caso-es-importante-para-nosotros”? Da ganas de colgar, ¿cierto? En cambio, cuando hablas con alguien que realmente se interesa en tu problema y busca una solución, la experiencia es completamente diferente.
Ser un buen samaritano en el servicio al cliente es tener empatía real. Es tratar al otro no como un “caso” o un “ticket”, sino como una persona con una necesidad.
4. No busques excusas, busca soluciones
El sacerdote y el levita probablemente tenían sus razones para no detenerse. Tal vez estaban apurados, tal vez estaban cansados, tal vez tenían cosas “más importantes” que hacer. Pero al final, las excusas no ayudan a nadie.
En servicio al cliente (y en la vida), las excusas matan la confianza. Si un cliente tiene un problema con tu producto o servicio, no le digas:
“No es nuestra culpa.”
“No podemos hacer nada.”
“Así son las políticas de la empresa.”
Di:
“Déjame ver cómo puedo ayudarte.”
“Voy a hacer todo lo posible por resolver esto.”
“Gracias por confiar en nosotros, vamos a solucionarlo.”
5. Deja huella en la experiencia del otro
El samaritano no solo ayudó y se fue. Prometió regresar. Esto es un detalle clave en el servicio al cliente: el seguimiento.
Si alguien tuvo un problema con tu servicio, haz un seguimiento para ver si quedó satisfecho. Si un cliente nuevo compró tu producto, pregúntale si necesita ayuda para sacarle el máximo provecho.
Ejemplo actual: Hay negocios que solo están contigo hasta que pagas. Y hay negocios que, después de la compra, te mandan un correo agradeciéndote, te envían contenido útil o te dan soporte postventa. ¿Adivina cuál de los dos genera más fidelidad?
Estoy seguro de que no te esperabas todas estas lecciones a partir de la parábola del buen samaritano, pero, ¡realmente dan en el clavo!, ¿o no?
Espero que hayan servido mucho y te permitan atender mejor las necesidades de tu audiencia y de tus clientes.
👨🏻💻 ¿En qué ando metido?
Estoy muy contento porque en 2 semanas volveré a lanzar el Programa del Emprendedor Digital Católico.
Es un Programa donde profundizo en todas las herramientas de marketing digital y emprendimiento para crear un emprendimiento digital católico sostenible.
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🚀 Consejo de productividad y un libro
Voy a unir dos secciones que suelen estar separadas. He descubierto que tengo una cierta resistencia a la insulina y que eso me está impidiendo bajar de peso como lo haría una persona normal. Además, si tengo resistencia a la insulina muchas veces es porque mi glucosa no está adecuadamente controlada. ¿Qué pasa con tu cuerpo si no controlas tu glucosa y le permites hacer muchos picos en tu sangre? Bueno, ¡pasa de todo! Envejeces, pierdes energía, te falta concentración, te deprimes, engordas, afectas tu fertilidad, te arriesgas a tener Alzheimer, y un largo etc.
La glucosa y la insulina pueden afectar mucho tu calidad de vida, tu productividad, tu estado de ánimo y tu desempeño profesional. Por eso, tengas o no tengas problemas de salud y de glucosa, te recomiendo mucho que leas un libro que a mí me abrió los ojos que es “La Revolución de la Glucosa” de la bioquímica francesa Jesse Inchauspe.
El libro realmente es sencillo y te explica cómo hacer pequeños cambios en tu estilo de vida para potenciar muchísimo tu salud a varios niveles.
Les mando a todos un fuerte abrazo, y como siempre:
Obviamente, hay que saber distinguir a una persona que necesita nuestra ayuda genuinamente, de un “troll” en redes sociales que lo único que quiere es generar problemas o hacernos perder el tiempo. En este segundo caso, especialmente cuando hay insultos de por medio, lo mejor es bloquearlo o hacer un “shadow ban”.