El arte de resolver objeciones o funnel hacking
Esta es una de las claves más importantes para vender un producto online
Esta semana cerramos las inscripciones del Programa del Emprendedor Digital Católico. Ha sido una linda experiencia, más de 30,000 personas se inscribieron en el evento gratuito y alrededor de 25,000 participaron en algún momento de las tres jornadas.
El éxito de un lanzamiento como este está en gran parte en estar atento a las dudas y objeciones que nuestra audiencia se va planteando a lo largo de todo el proceso y sus distintas etapas. ¿A qué me refiero? A lo siguiente:
Les pongo un ejemplo de las típicas dudas y objeciones que tienen las personas que participan en mi evento para emprendedores.
Página de inscripción al evento gratuito:
¿Qué temas van a tocar? ¿Será que realmente se aplica a mi situación? (D)
¿Será gratuito o de pago? (D)
¿Cuándo será? ¿Estaré ocupado? ¿Quedará grabado? (D)
¿Qué harán con mis datos? ¿Me mandarán SPAM? (O o D)
¿Es una página confiable? (D)
Después de la inscripción al evento gratuito:
¿Me enviarán algún recordatorio del evento? (D)
¿Cómo me puedo poner en contacto con los organizadores si tengo alguna pregunta? (D)
¿No será que este evento es muy avanzado para mí? (O)
Tal vez estoy muy viejo. Me he inscrito por gusto (O)
Yo no sé nada de tecnología, mejor le dejo esto a los más jóvenes (O)
Si yo no tengo dinero, ¿cómo puedo haberme inscrito en un evento para emprendedores? (O)
¿Cómo me conectaré el día del evento? ¿Podré hacer preguntas? (D)
Durante el evento gratuito:
¿Si falto algún día, podré ver las grabaciones? (D)
¿Los workbooks debo trabajarlos antes del evento o durante? (D)
¿Será que nos dejarán descargar las diapositivas? (D)
Semana de venta del producto de pago:
El programa es muy caro (O)
No tengo tiempo para hacer otro curso (O)
¿Tendré algún tipo de garantía? (D)
¿Cuánto tiempo tendré acceso al programa? (D)
¿Recibiré algún tipo de certificación? (D)
¿Se podrá pagar en cuotas? ¿Qué pasa si me atraso con una cuota? (D)
Estoy muy viejo para pensar en ser un emprendedor (O)
No sé nada de la tecnología, mejor no inscribirme (O)
Después de efectuar el pago:
¿Será que habré hecho lo correcto? (D)
¿Cómo puedo confirmar que recibieron mi pago? (D)
¿Cómo puedo acceder a la plataforma? (D)
¿Podré llevar el curso con mi celular? (D)
Etc., etc.
A lo largo del proceso de lanzamiento es muy importante ir respondiendo a todas las dudas y objeciones que las personas puedan ir teniendo. Una duda no respondida no hará que las personas abandonen el proceso, pero la acumulación de ellas sin duda lo hará. Las objeciones son un poco más insidiosas; una sola es capaz de desanimar a un prospecto de seguir adelante.
¿Dónde y cómo se responde a las dudas y objeciones?
Las opciones son muchas. A lo largo del lanzamiento tenemos varios puntos de contacto donde podemos responder: en las páginas de aterrizaje sus respectivas páginas de gracias, en las comunicaciones por correo electrónico y WhatsApp, en el evento mismo es importantísimo responder objeciones, en las páginas de venta, de carrito de compra, a través de pop-ups de salida, etc.
¿Cómo? Pues con la honestidad, claridad y paciencia. Las dudas muchas veces son repetitivas y agota explicarlas una y otra vez pero es importante hacerlo. Las objeciones con frecuencia son el miedo y el síndrome del impostor susurrándonos al oído, por eso es bueno mostrar testimonios de personas que tenían las mismas objeciones y lograron sobreponerse a ellas con éxito.
En fin.
Esta es una de las grandes claves para que un lanzamiento funcione de la forma correcta y a esto le llamamos en marketing Funnel Hacking (o hackear el embudo), que no es otra cosa que optimizar todos nuestros procesos para que nuestra audiencia realice el recorrido completo de nuestro lanzamiento hasta el momento de considerar la compra.
Me gusta decir que el objetivo es la “consideración de la compra” y no la compra, porque creo que la última decisión la tienen las personas, que deben discernir seriamente si el producto les conviene o no, y es ahí donde un embudo puede considerarse exitoso. Cuando pensamos que nuestro objetivo es la venta y no su consideración, entonces es muy fácil despersonalizar al cliente y caer en estrategias de manipulación, es decir, el anti-marketing.
Y esto no solo es problemático por una cuestión ética, sino también por una cuestión práctica. Cuando la gente compra un producto presionada o manipulada, al final termina arrepintiéndose, abandona, se desalienta; y, por tanto, no obtiene ningún resultado o beneficio, lo cual se traduce en clientes insatisfechos, reseñas negativas, reembolsos, un boca a boca desfavorable, etc.
La “consideración de la compra” es ese momento importantísimo donde la persona se compromete libremente consigo misma a adquirir nuestro producto. Si este producto es, por ejemplo, una formación que requiere estudio, tiempo y esfuerzo; pues la consideración es el momento donde el cliente se compromete seriamente a llevarla a cabo. Un marketing saludable e inteligente debe generar espacio para la consideración de la compra, no tratar de apresurarla o evadirla presionando excesivamente.
Ojalá te haya servido esta reflexión, si tienes un momento ayúdame llenando esta encuesta.